Ein Training für Auszubildende in der Immobilienwirtschaft
Wenn Auszubildende der Grundstücks- und Wohnungswirtschaft Telefonanrufe entgegen nehmen, prägen sie den Eindruck, den Kunden oder Interessenten vom Unternehmen haben. Klares Sprechen, freundliche Worte und eine zugewandte Art erhöhen die Chance, mit dem Gesprächspartner zu einem guten Ergebnis zu kommen. Unsicheres Verhalten, eine unwirsche Art oder eine undeutliche Aussprache hinterlassen beim Gesprächspartner eine schlechten Eindruck vom Unternehmen.
Eine gute Visitenkarte geben Auszubildende am Telefon aber auch dann ab, wenn sie für schwierige Aufgaben eine gute Lösung haben: Wenn zum Beispiel der Anrufer nur mit dem Chef sprechen will, aber sich partout weigert, sein Anliegen zu benennen. Oder aber, wenn ein Anrufer aggressiv eine Beschwerde vorträgt, entscheidet das Verhalten des Beschwerdeempfängers, ob der Ärger nachläßt oder ansteigt.
In diesem Training lernen Auszubildende Methoden des „Aktiven Zuhörens“, des „Feedbacks“ und eine gute Fragetechnik für Kundengespräche am Telefon. Sie trainieren anhand von Fällen aus der Praxis, wie Sie im telefonischen Kontakt zu Gesprächspartnern – auch den „schwierigen“ – auf die sichere Seite kommen.
Im einzelnen geht es um folgende Themen:
- Begrüßung
- Wie Anliegen annehmen?
- Wie Anliegen weiterleiten?
- Wie Anliegen aufschieben?
- Wie “Nein” sagen?
- Aktives Zuhören
- Fragetechniken
- Killerphrasen
- Umgang mit wütenden Kunden
- Umgang mit Vielrednern
- Umgang mit Beleidigungen
- Vereinbaren und Ergebnissicherung